4 проверенных способа собрать отзывы клиентов

Успех любого бизнеса зависит от постоянных клиентов, а они появляются только тогда, когда остаются довольны сервисом или услугой, которую компания предоставляет. Так что максимальное качество услуги или товара - очевидный приоритет в построении бизнеса.

При этом показатели качества достаточно субъективны. Даже клиенты, давно ставшие лояльными, имеют множество идей, как улучшить ваш ассортимент или сервис. Кроме того, они отлично понимают ваши преимущества и недостатки по сравнению с конкурентами. Вот почему изучать мнение заказчиков крайне необходимо. Существует четыре самых распространенных способа собрать отзывы.

1. Побеседовать с клиентом в произвольной форме.

Вы или ваши сотрудники можете общаться с клиентами непосредственно у себя в офисе. Кстати, беседа с руководителем, как правило, повышает ту самую лояльность. Так вы показываете клиенту, насколько он важен и насколько вы можете быть гибкими для удовлетворения его потребностей. Также можно использовать телефонные звонки, но при этом очень важно не прибегать к роботам, а звонить самостоятельно, чтобы продемонстрировать уважение.

Кстати, для телефонного звонка очень важно выбрать подходящее время и день. Как показывают исследования, уровень отклика вырастает на 20% с 13 до 15. Возможно, это связано с тем, что с утра люди разбирают рабочие вопросы и к обеду больше настроены на общение.

Кроме того, можно обратиться к клиенту и по электронной почте. Делать это лучше в начале рабочей недели. В понедельник люди пишут на 33% больше отзывов, чем в пятницу.

Хотя и звонки, и письма менее эффективны: электронное письмо с вопросами может быть «отложено в сторону», а звонки в рабочее время могут вызывать раздражение.

В целом, общение без конкретного опросника подходит только для небольшой клиентской базы, поскольку разрозненные данные будет крайне сложно проанализировать и использовать.

2. Создать онлайн-опросник.

Отличный современный способ получить отзывы клиентов – онлайн-опрос. Ссылку на соответствующую страницу можно разместить на сайте, в соцсетях, разослать по электронной почте. Логично также добавить возможность пройти анкетирование после покупки в Интернет-магазине.

Онлайн опросы обычно формализованы, не требуют много времени на заполнение. Среди наиболее часто задаваемых вопросов такие:

• Почему вы выбрали нашу фирму?
• Какими из наших услуг вы воспользовались?
• Оцените качество сервиса.
• Что именно вам понравилось в нашем сервисе?
• На что, по вашему мнению, нам стоит обратить внимание?
• Порекомендуете ли вы нас друзьям?

Часто в качестве ответа на вопрос используется возможность выбора одного из предложенных ответов. Данный вариант прекрасно подходит для изучения сильных и слабых сторон сервиса или продукта. Чтобы стимулировать клиентов поучаствовать в опросе, можно задействовать розыгрыши призов, скидки или бонусы.

3. Отличный современный вариант - использовать социальные сети.

Например, можно разместить фото какого-то своего продукта и попросить людей прокомментировать. Так вы не только получите ответы на свои вопросы, но и вовлечете аудиторию в общение.

Этот способ в последнее время становится все более популярным по нескольким причинам. Во-первых, большинство людей (особенно офисных сотрудников) проводит в социальных сетях достаточно много времени. При этом комментарии других участников стимулируют присоединяться к обсуждению, даже если этого не было в первоначальных планах. Кроме того, обсуждение товара или бренда в социальных сетях существенно влияет на покупательские предпочтения, что, в свою очередь, тоже побуждает делиться мнением.

4. Использовать бумажную копию опросника.

Бумажная, качественно отпечатанная версия анкеты, присланная по обычной почте, может существенно выделить ваш сервис или продукт среди подобных. Такой опросник покажет вашу заботу о клиенте, он увидит, что вы действительно интересуетесь его мнением и потратили много ресурсов чтобы его узнать. Особенно важно приложить к письму конверт для отсылки заполненной анкеты обратно. Кроме того, здесь также не помешают какие-то средства для повышения лояльности, скажем, флаеры на скидку.

Можно также предусмотреть и некое место, куда будут складываться анкеты людей, пожелавших остаться анонимными. Возможно, так люди будут более искренними.

Как выбрать максимально эффективный способ

В целом, выбор способа анкетирования во многом зависит от особенностей бизнеса. Скажем, для Интернет-магазина лучше подойдет онлайн-опрос, оффлайн-магазину - сбор бумажных анкет, для крупного бизнеса B2B лучшим вариантом станет личная беседа с директором. Если в вашем портфолио много продуктов, то сделать акцент стоит на дорогих сериях - на них пишут отзывы значительно охотнее. Также стоит внедрить поощрительную систему за количество отзывов - так вы будете стимулировать писать их значительно чаще. Подобная система подходит и для оценки сотрудников. Отличный пример - сеть супермаркетов Novus, где каждому сотруднику присвоен определенный код. Оценивая качество обслуживания каждого, можно получать дополнительные средства на бонусную карту.

Какой бы вариант вы не выбрали, важно тщательно подойти к выбору вопросов. Ответы должны предоставить вам максимум информации, в то же время не стоит перегружать клиента большим количеством вопросов. По возможности следует упростить введение ответов, иначе вы рискуете остаться без отзывов вовсе.

Кроме того, необходимо правильно интерпретировать полученные данные и сделать из них верные выводы. Разумеется, невозможно учесть все пожелания клиентов, поскольку каждое нововведение должно быть экономически обосновано. Также не забудьте проинформировать ваших клиентов о новых видах продуктов и услуг, которые появились на основе отзывов, это всегда позитивно сказывается на отношении к компании и ее имидже в целом.