4 перевірених способу зібрати відгуки клієнтів

Успіх будь-якого бізнесу залежить від постійних клієнтів, а вони з'являються тільки тоді, коли залишаються задоволені сервісом або послугою, яку компанія надає. Так що максимальну якість послуги або товару - очевидний пріоритет у побудові бізнесу.

При цьому показники якості досить суб'єктивні. Навіть клієнти, що давно стали лояльними, мають безліч ідей, як поліпшити ваш асортимент або сервіс. Крім того, вони чудово розуміють ваші переваги та недоліки в порівнянні з конкурентами. Ось чому вивчати думку замовників вкрай необхідно. Існує чотири найбільш поширених способів зібрати відгуки.

1. Поговорити з клієнтом в довільній формі.

Ви або ваші співробітники можете спілкуватися з клієнтами безпосередньо у себе в офісі. До речі, бесіда з керівником, як правило, підвищує ту саму лояльність. Так ви показуєте клієнту, наскільки він важливий і наскільки ви можете бути гнучкими для задоволення його потреб. Також можна використовувати телефонні дзвінки, але при цьому дуже важливо не долучати роботів, а дзвонити самостійно, щоб продемонструвати повагу.

До речі, для телефонного дзвінка дуже важливо вибрати відповідний час і день. Як показують дослідження, рівень відгуку зростає на 20% з 13 до 15. Можливо, це пов'язано з тим, що з ранку люди розбирають робочі питання і до обіду більше налаштовані на спілкування.

Крім того, можна звернутися до клієнта електронною поштою. Робити це краще на початку робочого тижня. У понеділок люди пишуть на 33% більше відгуків, ніж у п'ятницю.

Хоча і дзвінки, і листи менш ефективні: електронний лист з питаннями може бути відкладено в сторону», а дзвінки в робочий час можуть викликати роздратування.

В цілому, спілкування без конкретного опитувальника підходить тільки для невеликої клієнтської бази, оскільки розрізнені дані буде вкрай складно проаналізувати та використовувати.

2. Створити онлайн-опитувальник.

Відмінний сучасний спосіб отримати відгуки клієнтів онлайн-опитування. Посилання на відповідну сторінку можна розмістити на сайті, в соцмережах, розіслати електронною поштою. Логічно також додати можливість пройти анкетування після покупки в Інтернет-магазині.

Онлайн опитування зазвичай формалізовані, не вимагають багато часу на заповнення. Серед найбільш поширених питань такі:

• Чому ви вибрали нашу фірму?
• Якими з наших послуг ви скористалися?
• Оцініть якість сервісу.
• Що саме вам сподобалося в нашому сервісі?
• На що, на вашу думку, нам варто звернути увагу?
• Порекомендуєте ви нас друзям?

Часто як відповідь на питання використовується можливість вибору одного із запропонованих відповідей. Даний варіант чудово підходить для вивчення сильних і слабких сторін сервісу або продукту. Щоб стимулювати клієнтів взяти участь в опитуванні, можна залучити розіграші призів, знижки або бонуси.

3. Відмінний сучасний варіант - використовувати соціальні мережі.

Наприклад, можна розмістити фото якогось свого продукту і попросити людей прокоментувати. Так ви не тільки отримаєте відповіді на свої питання, але і вовлечете аудиторію спілкування.

Цей спосіб останнім часом стає все більш популярним з кількох причин. По-перше, більшість людей (особливо офісних співробітників) проводить в соціальних мережах досить багато часу. При цьому коментарі інших учасників стимулюють приєднуватися до обговорення, навіть якщо цього не було у початкових планах. Крім того, обговорення товару чи бренду в соціальних мережах суттєво впливає на купівельні переваги, що, у свою чергу, теж спонукає ділитися думкою.

4. Використовувати паперову копію опитувальника.

Паперова, якісно друкована версія анкети, надіслана звичайною поштою, може істотно виділити ваш сервіс або продукт серед подібних. Такий опитувальник покаже вашу турботу про клієнта, він побачить, що ви дійсно цікавитесь його думкою і витратили багато ресурсів, щоб його впізнати. Особливо важливо докласти до листа конверт для надсилання заповненої анкети назад. Крім того, тут також не завадять якісь кошти для підвищення лояльності, скажімо, флаєри на знижку.

Можна також передбачити певне місце, куди будуть складатися анкети людей, які побажали залишитися анонімними. Можливо, так люди будуть більш щирими.

Як вибрати максимально ефективний спосіб

В цілому, вибір способу анкетування багато в чому залежить від особливостей бізнесу. Скажімо, для Інтернет-магазину краще підійде онлайн-опитування, оффлайн-магазину - збір паперових анкет, для великого бізнесу B2B кращим варіантом стане особиста бесіда з директором. Якщо у вашому портфоліо багато продуктів, то зробити акцент стоїть на дорогих серіях - на них пишуть відгуки значно охочіше. Також варто впровадити заохочувальну систему за кількість відгуків - так ви будете стимулювати писати їх значно частіше. Подібна система підходить і для оцінки співробітників. Відмінний приклад - мережа супермаркетів Novus, де кожному працівнику присвоєно певний код. Оцінюючи якість обслуговування кожного, можна отримувати додаткові кошти на бонусну картку.

Який би варіант ви не вибрали, важливо ретельно підійти до вибору питань. Відповіді повинні надати вам максимум інформації, водночас не варто перевантажувати клієнта великою кількістю питань. По можливості слід спростити введення відповідей, інакше ви ризикуєте залишитися без відгуків.

Крім того, необхідно правильно інтерпретувати отримані дані й зробити з них правильні висновки. Зрозуміло, неможливо врахувати всі побажання клієнтів, оскільки кожне нововведення повинно бути економічно обґрунтована. Також не забудьте проінформувати ваших клієнтів про нові види продуктів і послуг, які з'явилися на основі відгуків, це завжди позитивно позначається на ставленні до компанії та її імідж в цілому.