6 способов поддерживать коммуникацию с клиентами

Современные цифровые технологии существенно повлияли на способы общения с клиентами. В прошлое уходят бумажные письма или, скажем, телеграммы и факсы.  На смену им пришло множество других способов коммуникации, и каждый из них имеет как достоинства, так и недостатки. Каковы же наиболее популярные и эффективные методы?

Телефонный разговор

Наилучший способ получить оперативный отклик – звонок по телефону. Также он нужен, если у клиента возникает много дополнительных вопросов, - это позволяет продемонстрировать заботу о клиенте, показать, что его проблема будет решена быстро и всеми возможными способами. Однако телефонные звонки имеют временное ограничение (рабочий день в целом, и удобное время для клиента в частности) и не позволяют хранить историю сообщений.

Смс-сообщения

Еще один вариант – когда нужно срочно оповестить клиента, скажем, если поменялись планы или отменяется встреча. Некоторые компании используют смс для напоминания о предстоящих событиях. Смс-рассылки могут стать эффективным рекламным инструментом. Однако, если переборщить с их количеством, можно получить негативный отклик. 

Email

Письма по электронной почте (так называемый «директ-мейл») позволяют общаться с клиентом, уважая его время и внимание. Еще одно преимущество – возможность отправки одновременно многим респондентам и удобный поиск необходимой информации.

Однако этот способ сегодня используется слишком часто. Чтобы письмо не затерялось и не попало в список нежелательных, стоит четко указывать тему письма и использовать короткие тексты так, чтобы суть была понятна уже с первого предложения.

Новостные электронные рассылки позволяют держать ваших клиентов в курсе, сообщать им отраслевые новости и новости, связанные с вашей компанией.

Для большей эффективности можно задействовать бумажный директ-мейл. Современные печатные технологии позволяют создавать очень красивые полиграфические изделия (флаеры, брошюры и т.п. продукцию), которые, несомненно, привлекут внимание потенциальных клиентов.

Skype/Viber/Whatsapp/другие мессенджеры

Подобное программное обеспечение позволяет использовать не только голосовые звонки, но и видеочаты. Мессенджеры - очень популярный современный способ общения, потихоньку вытесняющий остальные. По мнению маркетологов, они очень эффективны, поскольку позволяют создавать группы целевых контактов, писать информативные тексты, «цепляющие» даже «холодных» клиентов. Также они делают более комфортным общение с клиентами и персоналом, находящимися в других странах.

Отдельно стоит выделить Telegram. Помимо функции мессенджера, его можно использовать для создания специальных каналов, куда транслируется содержимое сайта, соцсетей и различные интересные сообщения.

Социальные сети (LinkedIn, Facebook или Twitter)

Важнейшее преимущество связи с клиентами в социальных сетях – возможность видеть, чем они заняты вне работы, следить за их увлечениями, мнениями и достижениями. Таким образом, можно собирать своеобразное «досье», полезное в работе с клиентами. Скажем, любому человеку будет приятно, если вы поздравите его с днем рождения или получением очередного диплома. Это дает возможность для дополнительного контакта.

В то же время не стоит забывать и о регулярном обновлении контента на ваших бизнес-страницах. Вы первым должны сообщать о всех важных отраслевых новостях. Это будет привлекать большее количество читателей и упрочивать ваше положение как эксперта.

Сайты/лендинги/блоги

Посадочная страница, или как ее еще называют, лендинговая - отличный способ завести первый разговор с клиентом. Такие страницы создаются отдельно для продажи какого-то конкретного товара или услуги, но также они могут служить для сбора контактов в обмен на какую-то скидку или бонус. 

Подобной же цели - начать коммуникацию - служат и блоги. Это прекрасный способ дать клиенту необходимую ему информацию, заставить его запомнить ваш ресурс и не искать другие. Кроме того, делясь данными о каком-то предмете или событии вы, вы призываете потенциальных или уже существующих клиентов к обмену мнениями.

Безусловно, в данной статье невозможно упомянуть все существующие способы общения. Мы отметили лишь наиболее популярные. Выбрать какой-то один способ практически невозможно. Грамотная коммуникационная стратегия базируется на комплексном подходе. Формируя ее, стоит принять во внимание несколько рекомендаций:

- наилучший способ общения – тот, который выберут сами клиенты. Обсудите, с ними, что удобнее всего, и внесите эту информацию в вашу систему. Худшее, что можно придумать – это проигнорировать, или забыть о полученных сведениях;

- уважайте время и терпение ваших заказчиков. Очень важно не переусердствовать с частотой обращений и убедиться, что общение комфортно для второй стороны. Слишком большое количество звонков или писем может иметь негативные последствия;

- внимательно читайте и слушайте. Не заставляйте клиента повторять свой вопрос несколько раз, предоставляйте всю необходимую информацию;

- ни в коем случае не игнорируйте сообщения ваших клиентов. Даже если вы очень заняты, найдите несколько минут, чтобы отреагировать на послание;

- избегайте двусмысленности и недопонимания. Помните, что далеко не все сказанное – это коммуникация. Коммуникация – это когда обе стороны друг друга поняли;

- личностный фактор очень важен в бизнес общении. Давайте понять клиентам, что ваш разговор – это разговор двух обычных людей.

И самое важное - помните, что именно общение - залог успеха в любом бизнесе. Общайтесь всеми возможными способами как можно больше!