6 способів підтримувати комунікацію з клієнтами

Сучасні цифрові технології суттєво вплинули на способи спілкування з клієнтами. У минуле відходять паперові листи або, скажімо, телеграми та факси. На зміну їм прийшло безліч інших способів комунікації, і кожен з них має як переваги, так і недоліки. Які ж найбільш популярні та ефективні методи?

Телефонна розмова

Найкращий спосіб одержати оперативний відгук – дзвінок телефоном. Також він потрібен, якщо у клієнта виникає багато додаткових питань, - це дозволяє продемонструвати турботу про клієнта, показати, що його проблема буде вирішена швидко і всіма можливими способами. Проте телефонні дзвінки мають тимчасове обмеження (робочий день в цілому, та зручний для клієнта зокрема) і не дозволяють зберігати історію повідомлень.

Смс-повідомлення

Ще один варіант – коли потрібно терміново сповістити клієнта, скажімо, якщо помінялися плани або скасовується зустріч. Деякі компанії використовують смс для нагадування про майбутні події. Смс-розсилки можуть стати ефективним рекламним інструментом. Однак, якщо переборщити з їх кількістю, можна отримати негативний відгук. 

Email

Листи електронною поштою (так званий «директ-мейл») дозволяють спілкуватися з клієнтом, поважаючи його час і увагу. Ще одна перевага – можливість постлання одночасно багатьом респондентам і зручний пошук необхідної інформації.

Однак цей спосіб сьогодні використовується дуже часто. Щоб лист не загубився і не потрапило в список небажаних, варто чітко вказувати тему листа і використовувати короткі тексти так, щоб суть була зрозуміла вже з першого речення.

Новинні електронні розсилки дозволяють тримати ваших клієнтів в курсі, повідомляти їм галузеві новини та новини, пов'язані з вашою компанією.

Для більшої ефективності можна задіяти паперовий директ-мейл. Сучасні друковані технології дозволяють створювати дуже красиві поліграфічні вироби (флаєри, брошури та т. п. продукцію), які, безсумнівно, привернуть увагу потенційних клієнтів.

Skype/Viber/Whatsapp/інші месенджери

Подібне програмне забезпечення дозволяє використовувати не тільки голосові дзвінки, але і відеочати. Месенджери - дуже популярний сучасний спосіб спілкування, потихеньку витісняє інші. На думку маркетологів, вони дуже ефективні, оскільки дозволяють створювати групи цільових контактів, писати інформативні тексти, «цепляющие» навіть «холодних» клієнтів. Також вони роблять більш комфортним спілкування з клієнтами та персоналом, що знаходяться в інших країнах.

Окремо варто виділити Telegram. Крім функції месенджера, його можна використовувати для створення спеціальних каналів, куди транслюється вміст сайту, соцмереж і різні цікаві повідомлення.

Соціальні мережі (Twitter, Facebook або Twitter)

Найважливіша перевага зв'язку з клієнтами в соціальних мережах – можливість бачити, чим вони зайняті поза роботи, стежити за їх захопленнями, думками й досягненнями. Таким чином, можна збирати своєрідне «досьє», корисне у роботі з клієнтами. Скажімо, будь-якій людині буде приємно, якщо ви привітаєте його з днем народження або отриманням чергового диплома. Це дає можливість для додаткового контакту.

В той самий час не варто забувати про регулярне оновлення контенту на ваших бізнес-сторінках. Ви перші повинні повідомляти про всіх важливих галузевих новинах. Це буде залучати більшу кількість читачів і зміцнювати ваше становище як експерта.

Сайти/лендінгем/блоги

Посадкова сторінка, або як її ще називають, лендинговая - відмінний спосіб завести перший розмову з клієнтом. Такі сторінки створюються окремо для продажу якогось конкретного товару або послуги, але також вони можуть служити для збору контактів в обмін на якусь знижку чи бонус. 

Подібної ж мети - розпочати комунікацію - служать і блоги. Це прекрасний спосіб дати клієнту необхідну йому інформацію, примусити його запам'ятати ваш ресурс і не шукати інші. Крім того, ділячись даними про якийсь предмет чи подію ви, ви закликаєте потенційних або теперішніх клієнтів до обміну думками.

Безумовно, в цій статті неможливо згадати всі наявні способи спілкування. Ми відзначили лише найбільш популярні. Вибрати якийсь один спосіб практично неможливо. Грамотна комунікаційна стратегія базується на комплексному підході. Формуючи її, варто взяти до уваги кілька рекомендацій:

- найкращий спосіб спілкування – той, що виберуть самі клієнти. Обговоріть з ними, що найзручніше, і внесіть цю інформацію в вашу систему. Найгірше, що можна придумати – це проігнорувати, або забути про отримані відомості;

- поважайте час і терпіння ваших замовників. Дуже важливо не перестаратися з частотою звернень і переконатися, що спілкування комфортно для другої сторони. Занадто велика кількість дзвінків або листів може мати негативні наслідки;

- уважно читайте і слухайте. Не змушуйте клієнта повторювати запитання кілька разів, надайте всю необхідну інформацію;

- ні в якому разі не ігноруйте повідомлення ваших клієнтів. Навіть якщо ви дуже зайняті, знайдіть кілька хвилин, щоб відреагувати на послання;

- уникайте двозначностей і непорозуміння. Пам'ятайте, що далеко не все сказане – це комунікація. Комунікація – це коли обидві сторони один одного зрозуміли;

- особистісний фактор дуже важливий у бізнес спілкуванні. Давайте зрозуміти клієнтам, що ваша розмова – це розмова двох звичайних людей.

І найважливіше - пам'ятайте, що саме спілкування - запорука успіху в будь-якому бізнесі. Спілкуйтеся усіма можливими способами як можна більше!