Чому відгуки клієнтів мають значення у 2019

Згідно з опитуванням компанії BrightLocal, близько 88% відсотків людей довіряють відгуками інших покупців так само, як довіряють думці своїх друзів або сім'ї. Таким чином, достатня кількість хороших відгуків має велике значення для генерації лідів і впливає на підвищення продажів.

Відгуки впливають на рішення споживачів

В першу чергу, варто пам'ятати про те, що покупці дійсно читають відгуки. Купуючи товар або послугу, покупці хочуть знати про них все, і покладаються на думку інших людей, які купили цей товар.

Досвід попередніх покупців має велике значення. Якщо у вас немає ніяких відгуків або їх мало, ваша аудиторія буде з обережністю ставитися до покупок у вас. Їй потрібні підтвердження того, що з вами вже мали справу велику кількість людей, і у них все пройшло нормально.

Відгуки ще більш важливі, якщо ціна на вашу продукцію вище, ніж в середньому по ринку. Замовники не хочуть хвилюватися про гарантії угоди та думати, не обдурять чи їх, тому хороші відгуки працюють на створення образу солідної компанії, якій можна довіряти. За це спокій люди готові заплатити більше за звичайну ціну товару.

Відгуки допомагають тримати руку на пульсі трендів

Відгуки дають вам відмінну можливість зрозуміти, що у вас працює добре, а що потребує корегування. Люди, залишаючи відгуки, часто вказують на недоліки та недоробки в тому, як поставлений процес у вашому бізнесі.

Це означає, ви зможете виправити або поліпшити ваш товар, звернути увагу на певні моменти в процесі надання вашої послуги.

Відгуки допомагають порівняти Вас і ваших конкурентів

У більшості ринкових сегментів є конкуренція. І якщо ви хочете залишатися на плаву і вигравати конкурентну боротьбу, вам доведеться уважно вивчати відгуки покупців і виявляти не тільки свої, але і чужі сильні та слабкі сторони. Це допоможе налагодити бізнес-процеси, зробити акцент на перевагах, прибрати недоліки.

Необхідно мати кращий рейтинг, ніж у конкурентів. Тоді люди за інших рівних будуть частіше вибирати вас. Особливо добре, якщо у вас є багато позитивних відгуків на нейтральних майданчиках, на зразок Google. Вони підвищують довіру до вашого бізнесу і служать своєрідною гарантією того, що іншим користувачам теж все сподобається.

Відгуки формують впізнаваність вашого бренду

Впізнаваність бренду — дуже важлива частина в вибудовуванні відносин з реальними та потенційними покупцями, формуванні їх лояльності. Не забувайте аналізувати їх і писати відповіді. Такі дії покажуть, що ви зацікавлені в клієнтах і турбуєтеся про враження, зробленому на них. Часто простого «спасибі» в відповідь на позитивний відгук буде достатньо, щоб показати, що вам не все одно.

Працювати з негативними відгуками не менш важливо. Ви можете допомогти розв'язувати проблеми, що виникли в процесі експлуатації вашого товару, підказати, куди варто звернутися в разі поломки, розв'язати питання із заміною або поверненням грошей. З таким ставленням навіть негативні відгуки будуть підвищувати лояльність клієнта, через те, що клієнт не залишиться з проблемою сам на сам і знатиме, що йому завжди допоможуть.

Головне не перестаратися

Не варто видаляти негативні відгуки або яким-небудь чином впливати на рейтинг безпосередньо, наприклад, проплачувати велику кількість відгуків з максимальною оцінкою. Відсутність негативного досвіду викличе підозри, адже як би не був налагоджений сервіс або доставлення, все одно знайдеться кілька користувачів, у яких щось пішло не так.

З чого почати

Іменитим компаніям з великою кількістю клієнтів нескладно нарощувати кількість відгуків. А як бути новачкам? Спробуйте залучити максимальну кількість ресурсів і залучити користувачів залишати відгуки. Скористайтеся можливостями прямих поштових розсилок, поширенням флаєрів в людних місцях, соціальними мережами — пропонуйте невеликі бонуси або знижки. Словом, зробіть все можливе, щоб з'явилися хоча б перші охочі описуючи ваші послуги або продукти.

Отже, цифрове «сарафанне радіо» - відмінний спосіб підвищити продажі. Його не можна ігнорувати. Варто використовувати його максимально інтенсивно, щоб роздобути нових і утримати старих клієнтів.